Eine Kollegin interpretiert eine E-Mail anders, als sie der Absender gemeint hat. Ein Mitarbeiter geht seine Aufgaben strukturiert an, während seine Teamkollegin am liebsten auf Zuruf arbeitet. Oder die neue Chefin setzt Change-Prozesse im Unternehmen durch, ohne die Beschäftigten abzuholen und mitzunehmen. Nur einige Situationen, die zu Spannungen im Team führen können. „Diese Unstimmigkeiten können zu einem erhöhten Stresserleben führen. Dieses kann Beschäftigte auf Dauer sogar krank machen und zu Ausfallzeiten führen“, erklärt Ines Becker, Arbeitspsychologin bei der VBG. In jedem Fall beeinträchtigen Spannungen das Betriebsklima und wirken sich oft negativ auf die Leistungsfähigkeit aller Beteiligten aus.

Offene Kommunikation als Konfliktbremse

Die gute Nachricht: Schwelt bereits ein Konflikt, kann dessen Lösung eine Chance sein für ein auf Dauer entspannteres Miteinander im Team. Fünf Tipps von Ines Becker, wie Sie als Führungskraft die verschiedenen Phasen eines Konfliktgesprächs bestmöglich managen:

1. Situation ausloten und Ziele festlegen

Der Konflikt ist da, die Fronten drohen, sich zu verhärten. Egal, ob Sie Einzelgespräche führen oder mit allen gemeinsam nach einer Lösung suchen – zu Beginn der Aussprache sollten Sie prüfen: Wer ist beteiligt und welche Interessen haben die Beteiligten? Was hat zum Konflikt geführt? Was genau muss besprochen werden und mit welchem Ziel? Wann ist ein geeigneter Zeitpunkt für ein Gespräch? Für den Gesprächseinstieg gilt: Neutralität wahren und Raum für Austausch lassen. Je heikler die Situation, desto schneller sollten Sie zum Thema kommen. Schaffen Sie vorab den perfekten Rahmen für ein konzentriertes und zielführendes Gespräch: Telefonanrufe und Störungen durch Kolleginnen und Kollegen sind währenddessen tabu.

2. Standpunkte und Sichtweisen klären – aber ohne Druck!

Der Anfang ist gemacht, das Thema benannt. Denken Sie jetzt daran: Es geht darum, dass die Beschäftigten ihre Sichtweisen ohne moralischen Druck erläutern können. Aktives, konzentriertes Zuhören ist dabei essenziell, um die Perspektiven aller Beteiligten zu verstehen. Dafür brauchen Sie Empathie und Geduld. Und die Fähigkeit, das Gehörte zusammenzufassen, um zu überprüfen, ob Sie Ihr Gegenüber auch richtig verstanden haben. Auch Emotionen sollten dabei ihren Raum finden und nicht ignoriert werden. Ein absolutes No-Go: Anschuldigungen, Vorwürfe, Appelle. Jede und jeder muss die eigene Sichtweise ohne Angst äußern können. Lösungsvorschläge haben in dieser Gesprächsphase noch nichts verloren.

3. Hintergründe verstehen und in den Dialog gehen

Keine Frage: Alle Beteiligten haben gute Gründe für ihr Verhalten. Im nächsten Schritt sollten Sie versuchen, die tatsächlichen Hintergründe herauszufinden. Denn hinter jedem Konflikt stehen Bedürfnisse und Interessen. Sie zu kennen ist der erste Schritt, um Lösungen zu entwickeln, die für alle passen. Aber: Es geht nicht darum, die Schuldige oder den Schuldigen zu finden! Vielmehr müssen Sie den Kern des Konflikts ergründen. Zum Beispiel: Ein Mitarbeiter beschwert sich über mangelnde Unterstützung. Hier ist es wichtig zu klären, ob die nötigen Ressourcen fehlen, ob er sich einfach nicht gehört fühlt oder sich sogar als unfair behandelt wahrnimmt.

4. Gemeinsam Lösungen finden und Vereinbarungen treffen

Jetzt geht es an die Lösung des Konflikts. Fassen Sie zusammen, was das Gespräch ergeben hat, benennen Sie Gemeinsamkeiten und Unterschiede. Ist das passiert, suchen Sie gemeinsam mit den Beschäftigten nach möglichen Lösungen. Im Idealfall kommen diese von den Beteiligten selbst. Fragen Sie: „Was kann ich und was können Sie tun, damit es in Zukunft besser läuft?“ Treffen Sie auf dieser Basis eine konkrete Vereinbarung, die für alle verbindlich und stimmig ist. Etwa: Der Mitarbeiter, der sich mehr Unterstützung wünscht, gibt einen Teil seiner Aufgaben künftig an andere Kolleginnen und Kollegen ab und informiert Sie in regelmäßigen Check-ins über den Stand der Dinge.

5. Das Gespräch abschließen und reflektieren

Und was kommt nach einem erfolgreichen Konfliktgespräch? Die Umsetzung in die Praxis. Denn ob sich die Lösung im Arbeitsalltag bewährt, zeigt sich erst anschließend. Ratsam ist es, bereits im Konfliktgespräch einen Follow-up-Termin zu vereinbaren, um die Wirksamkeit der erarbeiteten Lösungen zu überprüfen und zu hinterfragen. War das Gespräch schwierig, sollten Sie als Führungskraft auch die Frage „Wie war es für Sie und für mich?“ mitdenken. Am Ende zählt, ob Lösungen tragfähig sind und weitere Konflikte vermieden werden können. Und dass alle mit einem guten Gefühl aus dem Gespräch gehen. Damit das Team besser zusammenarbeitet als zuvor. Auch auf lange Sicht.